Support / Customer Success

Les signaux de churn remontent tôt, les réponses s'assistent, les QBR se préparent en heures. Le CSM investit le temps gagné dans la relation proactive.

Plateforme CS avec health score, données d'usage, Claude pour les préparations et synthèses.

1. Construire le health score sur les vrais prédicteurs de churn observés. 2. Déclencher les playbooks proactifs sur les signaux, avec contact humain. 3. Préparer chaque QBR : valeur délivrée, usages, recommandations chiffrées.

Le score alerte, la conversation confirme : appeler avant de conclure au churn.

Les verbatims s'analysent à l'exhaustivité, les irritants se cartographient et se chiffrent, les priorités d'amélioration se fondent sur les faits.

Analyse de verbatims IA, enquêtes, données de parcours.

1. Centraliser toutes les sources de voix client : enquêtes, tickets, avis, calls. 2. Faire classifier par thème et émotion, quantifier chaque irritant. 3. Prioriser avec les équipes par impact client et effort de résolution.

Le verbatim dit le quoi, rarement le pourquoi : approfondir en parlant à de vrais clients.

Le contrôle qualité couvre cent pour cent des interactions au lieu d'un échantillon, le coaching se cible sur les points réels de chacun.

Analyse d'interactions IA (calls, mails, chats), grilles qualité, coaching ciblé.

1. Définir la grille qualité et calibrer l'évaluation IA sur des cas notés humainement. 2. Analyser l'exhaustivité et repérer les patterns par équipe et par personne. 3. Coacher sur les points observés, avec les enregistrements comme support pédagogique.

L'évaluation sert la progression, pas la sanction : le cadre se pose clairement avec les équipes.

Le premier niveau se déflecte, le triage s'automatise, la base de connaissance se maintient vivante. L'humain traite les cas complexes et sensibles.

Agent IA de support, base de connaissance, outil de ticketing avec IA.

1. Construire la base de connaissance propre : l'agent IA ne vaut que par elle. 2. Déployer par étapes : suggestions à l'agent humain, puis autonomie sur le simple. 3. Analyser les escalades pour améliorer base et produit.

Toujours une sortie vers l'humain, visible et rapide : le client bloqué par un bot ne revient pas.

Le diagnostic s'assiste, la documentation répond instantanément, la résolution se guide pas à pas. Le junior monte en compétence plus vite.

Assistant sur la base technique, historique des cas résolus, outils de diagnostic.

1. Indexer toute la documentation technique et les résolutions passées. 2. Utiliser l'assistant en cours d'intervention avec vérification des étapes critiques. 3. Alimenter la base après chaque cas nouveau résolu.

Suivre une procédure générée sans la comprendre crée le prochain incident : comprendre avant d'exécuter.