IT Customer Service Analyst

Mission principale

Gestion opérationnelle des incidents et des tickets • Assurer la gestion proactive des conférences de crises majeurs ou à fort impact, avec communication claire aux parties prenantes. • Coordonner les actions des équipes de support (L1, L2, L3), Run Manager, référents métiers, et partenaires externes. • Relancer les acteurs concernés jusqu’à la résolution complète des tickets selon les délais définis. • Pilotage du stock de tickets : suivi des flux entrants et sortants, catégorisation, priorisation, âge des tickets. Amélioration continue et documentation • Suivre les KPIs opérationnels : respect des SLA, backlog, taux de réouverture, qualité de traitement, NPS utilisateur. • Garantir la traçabilité des actions entreprises et la rigueur des consignes appliquées par les équipes de support. • Identifier les axes de non-conformité et engager des actions correctives ou préventives. Suivi de la satisfaction utilisateur (NPS) • Mesurer régulièrement le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la satisfaction des utilisateurs. • Analyser les feedbacks pour identifier les axes d'amélioration et mettre en place des actions correctives. Base de connaissances et amélioration continue • Mettre à jour et enrichir la base de connaissances (FAQ, guides, procédures) à la suite de l’évolution des processus ou incidents récurrents. • Remonter les écarts de procédure observés et proposer des améliorations pour fiabiliser les opérations. • Participer à des réunions de retour d’expérience (REX) et contribuer à l’amélioration continue du service. Animation et reporting • Produire et présenter les rapports d’activité quotidiens/hebdomadaires/mensuels sur les incidents et les performances. • Animer les comités de pilotage opérationnels (internes et avec le client) en assurant un reporting structuré et synthétique. • Collaborer étroitement avec les chefs de projet, référents IT et le Service Delivery Lead pour aligner la stratégie run. • Maîtrise des processus ITIL, notamment en gestion des incidents et problèmes. • Expérience avec des outils de ticketing et de monitoring (ex. : ServiceNow, JIRA). • Capacité à analyser les données d’incidents et à piloter les indicateurs de performance (SLA, NPS, aging). • Excellente communication en français, à l’écrit comme à l’oral. • Aptitude à gérer le stress et à décider rapidement en situation de crise. Formation & Certification • Diplôme Bac +2 minimum en systèmes d'information, gestion des services IT ou équivalent. • Certification ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) v3 ou ITIL® 4 Foundation obligatoire. Ou Expérience professionnelle equivalent • 2 à 5 ans d’expérience en gestion des incidents applicatifs, run management ou IT support management. • Expérience en environnement multi-canal et ITIL est un atout majeur. • Expérience avérée dans la gestion de crises (incidents majeurs, coordination rapide, communication critique). • Expérience en environnement 24/7 et/ou à forte volumétrie de tickets (multicanal avec exigences SLA et NPS) est un plus. Compétences linguistiques • Français : niveau B2 minimum, écrit et oral requis. • Anglais : apprécié dans un contexte technique et de reporting. Organisation du travail o Jours ouvrés (lundi à vendredi – Heure française / CET) • Horaires standards: 07h00 à 19h00 • Couverture HNO IM en rotation : 05h00–07h00 / 19h00–22h00 • En astreinte (On call) en rotation de 22h00 à 05h00 o Week-ends et jours fériés (rotation) • Samedis : 05h00 à 22h00 • Dimanches & jours fériés : o Standard : 08h00 à 17h30 o En astreinte (On call) en rotation : 00h00 à 08h00 / 17h30 à 00h00 *Organisation selon un planning rotatif défini à l’avance About Accenture Accenture is a leading global professional services company that helps the world’s leading businesses, governments and other organizations build their digital core, optimize their operations, accelerate revenue growth and enhance citizen services—creating tangible value at speed and scale. We are a talent- and innovation-led company with approximately 791,000 people serving clients in more than 120 countries. Technology is at the core of change today, and we are one of the world’s leaders in helping drive that change, with strong ecosystem relationships. We combine our strength in technology and leadership in cloud, data and AI with unmatched industry experience, functional expertise and global delivery capability. Our broad range of services, solutions and assets across Strategy & Consulting, Technology, Operations, Industry X and Song, together with our culture of shared success and commitment to creating 360° value, enable us to help our clients reinvent and build trusted, lasting relationships. We measure our success by the 360° value we create for our clients, each other, our shareholders, partners and communities. Visit us at www.accenture.com Equal Employment Opportunity Statement We believe that no one should be discriminated against because of their differences. All employment decisions shall be made without regard to age, race, creed, color, religion, sex, national origin, ancestry, disability status, military veteran status, sexual orientation, gender identity or expression, genetic information, marital status, citizenship status or any other basis as protected by applicable law. Our rich diversity makes us more innovative, more competitive, and more creative, which helps us better serve our clients and our communities.